去年年末，美团在华东区域开展试点项目，尝试取消了骑手超时扣款制度。试点期间发现节假日或远距离订单等特殊场景，超时现象相对较多，给部分消费者带来不便。试点区域也出现新骑手超时率偏高等问题。美团正积极回应市场需求，探索方案优化之路。在此背景下，我们深入佛山，聆听骑手和市民的声音。
午间高峰时分，繁忙的商圈门前着一群骑手，他们在等待铃声响起的第一时间接取订单。不少骑手坦言，他们每天或多或少都会面临订单超时的困境，并因此面临扣款。一位外卖骑手分享道：“每天跑十个小时，接四五十单至五六十单不等。超时是常态，一单超时可能会被扣三块钱。”也有骑手表示，过去因订单过多，几乎每天都会有数单超时，甚至超时几十秒也会被扣去相当一部分收入。
与此许多市民也反映遇到过外卖超时的情况。他们表示大部分情况下能够理解等待的时间稍长一些，但对于超时过长、尤其是设置了定时送达却未能准时到达的情况难以接受。
骑手们普遍认为超时的主要原因包括餐厅卡餐、无法联系到顾客以及定位不准确等。一位外卖骑手表示：“很多时候是因为商家出餐慢或者餐品制作时间过长导致超时。有时因为客户定位不准确，我们需要花费大量时间寻找。”针对这些问题，美团正积极寻求解决方案，如优化订单高峰期的补贴、紧急调度站点运力等，旨在保障用户体验。同时也在思考如何通过正向激励减少过度超时订单的出现。
对于市民的担忧，骑手们表示他们主要是根据订单量获取收入，不会故意延长送餐时间。而且在实际操作中，许多骑手表示他们的超时大多在可控范围内，通常在十分钟以内。美团方面表示将在内部进行规则改进并公布具体方案。如何在保障骑手收入的同时确保消费者的体验以及商家的利益平衡是接下来工作的重点。未来他们将持续优化相关工作机制和技术手段，使之更加科学、更加人性化。